Doanh nghiệp cần xây những bước gì để có một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất?

Thảo luận trong 'Thảo Luận' bắt đầu bởi Callio, 22 Tháng chín 2022 lúc 8:06 PM.

?

quy trình chăm sóc khách hàng

  1. quy trình chăm sóc khách hàng

    0 phiếu
    0.0%
  2. quy trình chăm sóc khách hàng

    0 phiếu
    0.0%
  1. Callio

    Callio New Member

    Bài viết:
    Tìm chủ đề
    4
    Quy trình chăm sóc khách hàng là điều mà tất cả các doanh nghiệp, công ty thương mại và dịch vụ cần quan tâm để "giữ chân" và tạo uy tín đối với khách hàng của mình. Ngày nay, các quy trình cũng được cải tiến và sửa đổi rất nhiều nhằm phù hợp với tình hình thực tế của mỗi công ty đối với khách hàng.

    Quy trình dịch vụ khách hàng là công cụ quan trọng để cạnh tranh hiệu quả, đồng thời quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại nguồn doanh thu vô cùng lớn cho doanh nghiệp. Vậy cụ thể hóa quy trình chăm sóc khách hàng là làm gì? Yêu cầu về công việc này ra sao? Ta cùng tìm hiểu kỹ thêm bài viết dưới đây

    Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

    Quy trình chăm sóc khách hàng là tuần tự các bước, hoặc những hoạt động cụ thể mà nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care Staff) cần phải làm trong quá trình tương tác với khách hàng. Đây là đòn bẩy giúp doanh nghiệp tối đa hóa trải nghiệm và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Từ đó mà xây dựng hình ảnh thương hiệu đẹp trong tâm trí khách hàng và cải thiện, nâng cao vị thế chính mình trên thị trường.

    Một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ là kim chỉ nam giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng mới. Đồng thời là giữ chân khách hàng cũ, và tạo dựng tệp khách hàng trung thành. Trong thực tế, hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều hướng đến việc xây dựng đồng thời có 2 quy trình chăm sóc khách hàng:

    - Quy trình chăm sóc trước bán hàng: Bao gồm những hoạt động đầu tiên giúp người bán, hay doanh nghiệp tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng. Đó cũng là cơ sở để việc bán hàng được diễn ra nhanh chóng. Chăm sóc khách hàng trước bán hàng chính là tiền đề quan trọng để cho quy trình chăm sóc sau bán hàng diễn ra thuận lợi hơn.

    - Quy trình chăm sóc sau bán hàng: Tập hợp các bước giúp cho doanh nghiệp gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Từ đó mà tăng cường mối quan hệ tốt đẹp, cũng như xây dựng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Không những thế, quy trình chăm sóc sau bán hàng còn sẽ giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu tốt hơn.

    [​IMG]

    Các bước quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

    Bước 1: Quản lý các thông tin khách hàng

    Trong quy trình chăm sóc khách hàng thì bước đầu tiên là quản lý các thông tin khách hàng. Để quản lý tốt được các thông tin khách hàng, cần phải nắm được đầy đủ các yếu tố sau:

    • Nguồn khách mua hàng: Họ ở đâu đến, họ biết đến sản phẩm bằng cách nào.
    • Các thông tin cá nhân: Họ và tên, ngày sinh, tuổi, giới tính..
    • Thông tin liên hệ: Số điện thoại khách, email, địa chỉ nhà..
    • Nhu cầu: Khách đang quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ nào, cố gắng khai thác thêm các nhu cầu khác của khách để bán thêm các sản phẩm khác.
    • Lịch sử mua hàng và nội dung tư vấn: Nắm rõ kiến thức các sản phẩm mà khách đã mua để có thể hỗ trợ tư vấn khách hàng tốt nhất.
    • Thông tin các đơn hàng.

    Lưu ý chỉ một sai sót nhỏ trong bước này có thể ảnh hưởng rất lớn tới doanh nghiệp.

    Bước 2: Phân loại và lập danh sách khách hàng liên hệ

    Phân loại và lập danh sách khách hàng liên hệ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

    Từ những thông tin có trong hợp đồng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ biết được đâu là khách hàng mang lại nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp, đâu là khách hàng trung thành, khách hàng có tiềm năng lớn, khách hàng tiêu cực hay mang lại giá trị nhỏ.. Từ đó có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất để đạt được hiệu quả cao.

    Bước 3: Tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng thường xuyên

    Tư vấn chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng. Bời vì nó ảnh hưởng rất nhiều đến việc chốt đơn của bạn. Bạn cần tư vấn đầy đủ chi tiết thông tin của các sản phẩm hay dịch vụ qua nhiều hình thức như email, workshop, hay gọi điện thoại..

    Ví dụ: Khi bạn kinh doanh quần áo trẻ em thì phòng chăm sóc khách hàng có thể gửi email mỗi tháng một lần các mẫu mã, thiết kế mới nhất để khách tiện theo dõi.

    Trong quá trình chăm sóc khách hàng, việc nhận được các thắc mắc hay khiếu nại từ khách là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng hãy luôn sẵn sàng chuẩn bị tinh thần để tiếp nhận thông tin, luôn giữ thái độ bình tĩnh, thân thiện để hỗ trợ các khách hàng. Nếu bạn làm tốt bước này sẽ giúp khách hàng hài lòng và nhớ đến sản phẩm thương hiệu của bạn.

    Đó là tất cả những thông tin quan trọng và cần thiết về Quy trình chăm sóc khách hàng mà Callio chúng tôi muốn chia sẻ với bạn. Hãy cùng đồng hành với Callio để biết thêm những tin tức cực thú vị và bổ ích khác nhé. Cảm ơn các bạn đã quan tâm theo dõi.

    [​IMG] Thường xuyên tư vấn, hỗ trợ khách hàng

    Bước 4: Tư vấn bán hàng cho khách hàng

    Đây cũng là một bước quan trọng, giúp doanh nghiệp bán được hàng, giúp khách hàng hiểu rõ được những lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. Lúc này, nhân viên cần phải có kỹ năng truyền đạt, hiểu rõ về sản phẩm để có thể tư vấn cho khách một cách tốt nhất, chốt đơn hàng một cách nhanh gọn lẹ.

    Bước 5: Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

    Sau khi đã chốt được đơn hàng thành công, cần phải tiếp tục chăm sóc những khách hàng này để xây dựng mối quan hệ thân thiết, lâu dài, bền vững. Và từ đó đưa khách hàng trở thành khách hàng trung thành bằng phương pháp như: Email Marketing, SMS chúc mừng sinh nhật, các ngày lễ định kỳ, chúc Tết..

    Nếu làm tốt bước này, khách hàng sẽ quay lại mua sản phẩm và thậm chí là giới thiệu cho người thân, bạn bè để sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
     
  2. Đang tải...
Trả lời qua Facebook

Chia sẻ trang này